在市场需求不断变化、竞争日益激烈的今天，服务作为产品销售的延伸，贯穿于整个产品的售前、售中和售后过程中，好的服务不仅能赢得客户好的口碑，更能得到市场的青睐。
三一重工副总经理，北京三一重机营销总经理程桦先生
北京三一重机的服务被称为桩工机械行业里的“钻石”——从“三快服务”、“全国设备大巡检”、“钻石服务、增值永恒”到“四季关怀”，标准化、差异化、超值化的服务已陪伴客户走过了十个年头。今年3月他们又推出了以“十年感恩回馈，三一万里同行”为主题的311服务万里行活动，派出一百多名研发、工法、服务支持人员会同全国各区域500多名售后服务工程师为其所有旋挖钻机提供巡检服务。三一重工副总经理北京三一重机营销公司总经理程桦先生告诉记者：“今年是北京三一重机创建10周年，此次服务巡检，将围绕设备、配件、工法3项主题，分派研发、服务、工法、客服人员奔赴全国，为所有设备进行全面检测、免费升级、工法支持等服务，并为客户提供最为优惠的配件，全力以赴助力工程建设，帮助客户成功。做到‘一机—订单—确认—评价’，以实际行动，以最大的增值服务，让客户感动。”业内人士认为北京三一重机的这一举措将会引领桩工机械行业服务的新方向，给市场带来巨大影响，以服务为重点的行业竞争将再次吸引客户的眼球。
北京三一-客户服务部长潘爱国先生
“罗马不是一天建成的”。快捷、高效、高附加值的北京三一重机服务体系也不是三两天建立起来的，公司从成立之初即以“一切为了客户”的服务理念精心构建“帮助客户成功”的服务体系。通过升级服务承诺、完善服务体系、增加服务频率等方式，不断开拓服务新领域、深化服务观念、完善服务行动，为客户提供高品质的尊贵服务。
及时高效的钻石级服务
旋挖钻机不同于一般的工程机械产品，其施工配套性强，服务的及时性尤为重要。服务的及时性是衡量服务品质和企业品牌实力的一个重要指标。北京三一重机为此付出了巨大的努力，在桩工机械领域率先提出“211服务承诺”——“2小时内到达客户施工现场”“1天内为客户解决故障”“常用配件1天内准时到达”。三一提出211服务之初，有很多从业者对此深表怀疑。因为要达到“211服务标准”并不容易。“提出211服务承诺之初我们就有一套成型的体制来保证它的落实。”北京三一重机服务部部长潘爱国告诉记者，“公司有严格的规定，区域内超过5台旋挖钻设备就要设立服务站、有服务人员驻点，并且配备配件仓库。北京三一重机服务网络就是一个一个服务点的集合。目前公司的服务站点已经遍布全国，区域覆盖率为行业第一。”
当然，仅有覆盖全国的服务网络是不能满足客户需求的。为保证服务的及时性，北京三一重机开通了4006509318服务热线。于此同时，公司更是花费巨资，建设了三一客户网站系统，它是三一全国服务网点的“调度中心”。“接到4006509318热线后我们会第一时间通知相关区域的服务经理，15分钟后，我们会再次打电话保证服务人员已经出发。并且，我们会通过GPS定位系统，准确定位三一的旋挖钻机产品和服务车的具体位置，确保2小时内服务人员到达现场。”调度中心的员工介绍道。三一的客户网站系统则是北京三一重机和客户及时交流的另一个平台。客户可以通过自己的账号查看自己设备的使用状态、油耗等基本情况，保证设备的及时保养和维修。
“211服务承诺”从字面意思来看，仅体现三一服务的时效性，殊不知三一对服务效果要求更高。“我用三一旋挖钻产品，在维修保养过程中从来不用担忧，三一的服务人员做的很好，北京三一重机有妙招保证服务质量。”客户如此讲。为保证对客户的服务效果北京三一制定了一系列监督制度。用“地毯式审核制度”来形容绝不过分。三一的服务人员对客户的设备进行维修升级之后，必须有客户的满意签字才能离开。然而这只是第一关。之后，北京三一重机服务部门还会对客户进行回访，聆听客户心声。不仅如此，公司还会对营销人员进行回访，保证客户对服务的反馈能够有效传达。“我们做这么多，其实目的只有一个，让购买三一产品的客户能够创造更多的投资回报。”北京三一重机营销公司总经理程桦说。
共同成长感动客户
北京三一重机如春雨般的服务滋润着每一位客户的心。每一位员工都谨记“只有成就客户才能成就自己”。在三一“帮助客户成功”绝不是虚言。北京三一重机为客户提供比“保姆”更贴心的服务。当客户还是一个新入行者，数百名售后服务人员深入一线对客户进行技能工法培训，帮助客户在最短的时间内熟悉旋挖钻机的操作方法、施工工艺。当客户在施工过程中遇到困难，三一特服人员第一时间到达现场为客户提供工法支持，指导客户度过难关。当客户成为企业中的翘楚时，三一则会为客户提供财务、法律、管理等多方面知识的培训。当然，这些服务都是免费的。三一服务无微不至。客户唐联盟先生激动的讲“我从2003年购买北京三一重机的第一台设备到目前拥有50多台三一的设备，我真正见证了三一的发展，同时我也从一个打工仔成长为企业老总，三一的售后服务令我敬重感动，三一是个好伙伴。”
服务有境界三一先行
北京三一重机的售后服务赢得了行业的认可，在2011年中国质量协会组织的工程机械行业用户满意度测评中，北京三一重机主打产品旋挖钻机服务满意度不仅位居中国桩工行业第一，更是中国工程机械行业第一，成为中国工程机械行业服务标杆企业。然而北京三一重机却认为他们可以将服务做的更好。据悉，目前北京三一重机正在开发双向视频系统、一键通系统，他们希望有一天，服务人员在家里就能帮助客户解决问题。有消息透露，北京三一重机正在开发一款名为“客户成本管理系统”软件，他们希望每一位客户都能通过这一系统合理的管理经营成本，收获更多利润。
三一的服务在不断创新中前行，三一相信服务永无止境。三一重工董事长梁稳根先生曾经说“要用偏执的态度，穷尽一切手段，将服务做到无以复加的地步”，三一对服务的重视程度可见一斑。相信三一集团借优质服务的风帆必将实现“品质改变世界”的梦想。
