2012年8月9日-10日，第二届2012中国工程机械产业发展战略论坛在上海隆重开幕。来自三一、中联、卡特彼勒等四十多家企业嘉宾参会。三一重工泵送营销服务公司规划发展经理蒋增明先生介绍三一的服务延伸客户价值。
各位来宾，媒体界的朋友大家下午好，我是三一重工泵送营销服务公司规划发展经理蒋增明。
三一重工泵送营销服务公司规划发展经理蒋增明
今天很荣幸能够和来自不同行业的朋友讨论服务如何在工程机械行业延伸和提升客户价值这个话题。虽然三一重工一直以来就将服务作为企业发展的三大核心竞争力之一来打造，但是在当今的竞争环境和日渐成熟的客户群面前，我们感觉这个行业服务水平的整体提升仍然有很大空间，任重而道远。我们董事长梁稳根曾经说过一句话，以偏执的态度将服务做到无以复加的地步。
我们认为目前行业服务发展的问题主要存在以下三个方面：第一，各企业服务水平参差不起，服务同质化现象严重。目前龙头企业和跟随企业服务水平两极分化，强势企业在服务投入和能力建设上远胜跟随企业。同时，服务举措手段等同质化现象比较严重，创新手段较少。第二，随着行业发展及扩容，服务资源急需持续投入，新生服务人员水平亟待提升。随着整个行业的持续发展，对于服务资源等的各项投入提出了更高的要求，由于服务人员成长需要一定周期，新生代服务人员技能水平普遍偏低。第三，后服务时代，互换差异化服务、价值服务创新。基于客户需求，客户层级细分的差异化服务手段还不够完善，后服务时代为客户创造价值的增值服务手段创新不够，理念丰满，落地困难。
一切服务举措都应该围绕着现在和未来的客户需求而设计。我们认为工程机械行业客户需求可以分为三个层级，一是基本需求，第二个是期望需求，第三个是兴奋需求。我们以手机打个比方，对于手机的基本需求就是能够打电话、发短信的白板手机，期望需求那就是彩屏手机、能够发彩信、能够拍照的老款诺基亚。兴奋需求那就是超大撇木、网络互联、支持app扩展的苹果手机。应用到工程机械行业，客户的服务基本需求就是企业的被动服务，设备出了故障能够及时反应，尽快修复。期望需求就是企业主动服务，1刻回复，24小时内修复，定期安排设备巡检、提供购机、施工、设备保养的咨询和培训等。而兴奋需求则希望能够根据不同企业的特点提供定制化的个性服务，提出零风险的维修时限和质量标准，提供立体的培训和零部件保供措施，实现服务的信息化、智能化、科技化等等。而且随着竞争的加剧，兴奋需求将会不断退化成期望需求甚至是基本需求，就好像现在的手机基本都是大屏幕、急速上网、都支持软件扩展等等。
